W dzisiejszych czasach zmiany w świecie następują bardzo szybko. Dotyczy to także rynku, który codziennie doświadcza dynamicznych procesów. Zjawiska te wymuszają na przedsiębiorcach opracowywania, ulepszania i wdrażania nowych lub nowatorskich systemów zarządzania. Jednym z nich jest KPI.
KPI – co to znaczy?
Świat biznesu jest trudną rzeczywistością, która wymaga od przedsiębiorcy stałego czuwania nad rozwojem firmy i obserwowaniem konkurencji. Kluczowym jest, by mieć jasne i sprecyzowane formy pomiaru sukcesu swojej organizacji.
KPI to Key Performance Indicators, czyli kluczowe wskaźniki efektywności. Wiadomo, że co zostało zmierzone, może być zrobione, dlatego uznaje się, że podstawowym narzędziem zarządzania jest właśnie pomiar. Dzięki niemu wiemy, czy praca, którą wykonujemy, wywiera taki wpływ, jaki zamierzyliśmy, a także czy możemy zarządzać zasobami i skoncentrować się na doskonaleniu.
KPI to mierniki, które używane są do oceny stopnia realizacji określonych celów biznesowych danej organizacji, działu, projektu itp. Są to wskaźniki finansowe i niefinansowe, w literaturze angielskiej są porównywane do tablicy rozdzielczej w samochodzie. Porównanie na zasadzie analogii: w podobny sposób skupiają i kontrolują bowiem w jednym miejscu wszystkie najważniejsze wyniki firmy.
W skrócie i prosto: KPI to parametr służący do ilościowej oceny efektywności i/lub skuteczności działań w przeszłości.
Wskaźniki KPI – dlaczego są tak istotne?
Wskaźniki są niesamowicie istotne dla firmy w kontekście odniesienia sukcesu. Niezależnie od branży, metody działania i strategii uniwersalnym jest zawsze mierzenie wyników.
Zwracanie uwagi na wyniki leży zresztą w naturze człowieka – gdy ćwiczymy, chcemy widzieć efekty lub przynajmniej sprawdzamy, czy udało nam się zrobić więcej pompek niż wczoraj itd. Gdy widzimy postęp, zaczyna przepełniać nas radość i chce nam się ćwiczyć dalej.
W biznesie jest podobnie, jednak gdy widzimy, że pomiary nie wychodzą po naszej myśli, należy zdwoić wysiłki, by w końcu odnieść sukces. Dzięki KPI wiadomo, na co zwrócić uwagę, co należy poprawić.
Kluczowe wskaźniki efektywności są narzędziem kontroli menedżerskiej, które pozwala na wykrywanie problemów jeszcze we wczesnym ich stadium, a przez to także umożliwiają szybką reakcję i udoskonalenie procesów w jednostce.
Kluczowe wskaźniki efektywności są tak istotne, ponieważ zamieniają cele strategiczne firmy w cele krótkoterminowe. Przez jasne określenie zadań wśród wszystkich pracowników panuje spokój, ponieważ mają jasno określone zadania. A to z kolei wpływa na dobre samopoczucie pracownika i jego poczucie bezpieczeństwa i satysfakcji z pracy. To inny, niezbyt oczywisty walor stosowania KPI.
KPI – definicja użycia
Wskaźników KPI używa się do:
- pomiaru aktualnego stanu,
- porównań na poziomie wewnętrznym, czyli benchmarking wyników, praktyk czy procesów w ramach danej organizacji, np. pomiar wskaźników między różnymi działami czy projektami,
- porównań na poziomie zewnętrznym, czyli do analizy wyników i procesów u konkurentów. Celem jest nauka od najlepszych i wprowadzenie rozwiązań zaobserwowanych u innych do swoich realiów,
- oszacowania efektywności firmy, działu lub projektu,
- analizy mocnych i słabych stron fragmentu lub całości naszej działalności,
- zaplanowania usprawnień, w celu zwiększenia wyników KPI,
- audytu wprowadzonych zmian i postępu, który z nich powinien wynikać,
- a także do motywowania pracowników.
Kluczowe wskaźniki efektywności mają pomóc kadrom zarządzającym w łatwiejszym i szybszym podejmowaniu decyzji, natomiast kadrom technicznym w lepszym realizowaniu celów.
A zatem KPI, wraz z celami, idą od najwyższych szczebli, czyli kierownictwa, które opracowuje strategię, przez kierowników średniego szczebla, którzy wdrażają taktykę, a kończą swoją drogę na szeregowych pracownikach, którzy wprowadzają w życie działania zgodne z ustalonymi KPI.
Rodzaje wskaźników KPI
Decyzja o zastosowaniu w swojej firmie wskaźników KPI to duży krok w celu udoskonalenia swojej działalności. Jednak, jak nazwa wskazuje, kluczowych wskaźników efektywności jest więcej niż jeden. Jakie więc są typy KPI?
Kluczowe wskaźniki efektywności można podzielić na dwie dość szerokie i ogólne kategorie: finansowe i niefinansowe.
Oprócz tego wskaźniki KPI można podzielić w zależności od tego, czy należą do celów operacyjnych, czy strategicznych.
Wskaźniki operacyjne mierzy się co godzinę, codziennie, co tydzień i co miesiąc. Ich istotnym celem jest to, żeby zbliżyć się jak najbardziej do czasu rzeczywistego. Ich zaletą jest to, że dostarczają wyniki szybko, a to skutkuje potencjalną szybką reakcją na zmiany w zarządzaniu.
Strategiczne wskaźniki efektywności odzwierciedlają trendy i mapują postępy. Zarówno operacyjne, jak i strategiczne KPI są ważne.
Wskaźniki finansowe
Mierzą rentowność firmy (wskaźnik rentowności), czyli ROI (zwrot z inwestycji), ROE (zwrot z kapitału własnego) i EBITDA (zysk liczony przed potrąceniem odsetek, podatków).
Finansowe wskaźniki KPI obejmują też przepływy pieniężne i wskaźniki oparte na standardowych sprawozdaniach finansowych przedsiębiorstw.
Sukces firmy to nie tylko uzyskanie odpowiednio wysokich dochodów, ale też zadowolenie klientów czy wydajność pracowników.
Niefinansowe KPI
Najlepiej nadają się one do pomiaru zaangażowania klientów, zadowolenia zatrudnionych w naszej firmie ludzi i wydajności operacyjnej, takich jak wskaźnik utrzymania klientów i wskaźnik rotacji pracowników.
Wskaźnik KPI dla klientów
Ma na celu zbadanie poziomu lojalności klientów wobec firmy i jej produktów lub usług. Klientów dzieli się na:
- promotorów (chętnie polecają firmę, a zmiana cen nie zagraża ich lojalności),
- pasywnych klientów (stosunkowo zadowolony klient, prawdopodobnie mógłby polecić firmę; jest dość lojalny, ale nie wyklucza skorzystania z usług konkurencji)
- oraz na krytyków (są najbardziej skłonni do opuszczenia firmy, są wrażliwi na cenę; relacja z krytykiem jest krótsza i mniej opłacalna; należy jednak pamiętać, że jeden negatywny komentarz jest wart więcej niż pozytywny).
Wskaźnik efektywność produkcji
Są trzy czynniki oceniające wydajność sprzętu:
- dostępność – planowane przestoje, przestoje związane z konfiguracją lub przezbrojeniem, nieplanowane zarejestrowane przestoje;
- wydajność – drobne niezarejestrowane przestoje, zmniejszona prędkość;
- jakość – odrzuty i przeróbki, rozruch i wydajność.
Wszystkie te wskaźniki oceniające straty muszą być monitorowane, a następnie minimalizowane przez działania zapobiegawcze, np. ulepszenie planowania produkcji i okresową konserwację maszyn.
Wskaźnik zrównoważonego rozwoju
Te wskaźniki KPI są kluczowe dla firm, które muszą uwzględniać zarówno rozwój zasobów, jak i działania na rzecz ogólnego dobra poprzez np. ograniczenie emisji CO2. Chcąc nadążyć za konkurencją i popytem na zrównoważone rozwiązania, powinny uwzględniać w swoich strategiach także wszystkie powiązane z ekologią rozwiązania.
KPI dla HR i ludzi
Rekrutacja nowego pracownika także może być inwestycją w firmę. Sukces procesu rekrutacyjnego są kluczowymi elementami w budowaniu przewagi konkurencyjnej. Inteligentny nabór obejmuje trzy aspekty: wzmocnienie marki pracodawcy, znalezienie najlepszych kanałów rekrutacji, a na końcu wybór odpowiednich kandydatów.
Wskaźnik KPI bezpieczeństwa i zdrowia
Ten kluczowy wskaźnik efektywności opiera się na założeniu, że pracownik pragnie bezpieczeństwa w pracy i minimalizację ewentualnych obrażeń. Stworzenie zasad i monitorowanie ich przestrzegania musi odbywać się stale.
Wskaźniki KPI dla godzin szkolenia
Szkolenia i doszkalanie pracowników mają wpływ na markę przedsiębiorcy. Wynika to z faktu, że umiejętności pracowników, podobnie jak oni sami, są sercem firmy i muszą być stale ulepszane. Szkolenia mają też wpływ na poziom zadowolenia pracowników.
Jak wybrać odpowiednie wskaźniki KPI dla swojej firmy?
Wiemy już jakie istnieją rodzaje kluczowych wskaźników efektywności. Wiadomo też, że wskaźniki KPI pozwalają na ulepszenie i usprawnienie działania firmy. Przy wyborze chcemy, żeby wskaźniki efektywności były najefektywniejsze. Jakie jednak wybrać i jak je wdrożyć w swojej firmie?
Aby poprawnie wybrać należy zidentyfikować i zmierzyć cele, założenia i zadania.
SMART
Wyżej wymienione cele i założone zadania powinny być określone za pomocą biznesowej metody SMART. Pomaga ona precyzować cele, monitorować postępy, dostosowywać działania firmy tak, by osiągnąć zakładane rezultaty.
Zgodnie z zasadą SMART cele powinny być:
- S (specific) – konkretne. Powinny odpowiadać na pytania: kto, co, kiedy, gdzie, dlaczego, jak.
- M (measurable)– mierzalne, czyli możliwe musi być śledzenie postępów.
- A (achievable) – osiągalne, realistyczny, możliwy do osiągnięcia przy aktualnych zasobach.
- R (relevant) – istotne, zgodne z długoterminowymi założeniami, planami i wartościami firmy.
- T (time-bound) – określone w czasie.
Aby wyznaczyć cel za pomocą metody SMART, należy określić cel (co chcemy osiągnąć), założyć sposób w jaki będziemy mierzyć postępy, ocenić, czy zadanie jest możliwe do wykonania, upewnić się o istotności założeń, a na koniec ustalić deadline.
Efektywność KPI – zasady
Te działania mają na celu upewnienie się, że kluczowe wskaźniki efektywności łączą się z celami firmy. Każda organizacja ma różne priorytety, które wynikają ze specyfiki danej branży, fazy rozwoju firmy czy obranej strategii. KPI powinny uwzględniać więc także kontekst rynkowy i warunki funkcjonowania firmy.
Wybór wskaźników KPI powinien opierać się na znaczeniu wskaźników KPI dla firmy i jej konkretnych celów biznesowych. Powinny więc skupiać się na tych obszarach działalności, które przynoszą najwięcej korzyści firmie.
Wskaźniki KPI powinny spełniać wymogi SMART, czyli powinny być jasno dookreślone, aby każdy rozumiał, co dokładnie jest mierzone. Należy też weryfikować postępy w sposób obiektywny, za pomocą liczb lub innych wymiernych jednostek. KPI powinny zakładać ukończenie działań w ich zakresie w określonym przedziale czasowym.
Przy wyborze wskaźników KPI należy pamiętać o tym, że różne obszary działalności wymagają różnych typów wskaźników. A zatem przy celach finansowych należy mierzyć kluczowe wskaźniki efektywności finansowe, takie jak zysk czy zwrot z inwestycji (ROI).
KPI powinny odzwierciedlać kontekst biznesowy, czyli wskaźniki KPI muszą być spójne z procesami operacyjnymi, kulturą firmy i jej strukturą organizacyjną. O co dokładniej chodzi? Dobrze dobrane KPI uwzględnia specyfikę branży, w której działa nasza firma, a także musi mieć na uwadze jej wewnętrzne zasoby oraz ograniczenia.
Dobrze dobrane i skonstruowane wskaźniki KPI muszą umożliwiać bezproblemową interpretację wyników i przekładanie ich następnie na konkretne działania.
Warto pamiętać, że w miarę rozwoju firmy i upływu czasu, określone wcześniej wskaźniki KPI mogą wymagać dostosowywania do aktualnej sytuacji, w jakiej znalazła się organizacja. Należy więc stale je monitorować, by móc szybko reagować na zmiany, w tym przekształcenia rynkowe, organizacyjne czy techniczne.
Dziewięć głównych wskaźników KPI
Można wyróżnić dziewięć głównych KPI, które często używane są w firmach i organizacjach. Są to:
- wskaźnik wielkości sprzedaży,
- średnia cena produktu,
- marża zysku brutto,
- stosunek kosztów operacyjnych do sprzedaży,
- wskaźnik obrotu zapasami,
- liczba dni, przez które zapasy zalegają w magazynie,
- wskaźnik obrotu należnościami,
- wskaźnik obrotu aktywami.
Wskazówki przy dobieraniu KPI
Liczba wskaźników nie powinna być zbyt duża, gdyż może być to przytłaczające. Ponadto pomiar powinien być skoncentrowany na kluczowych aspektach, nie na wszystkich.
Koszty, które ponoszone są przy zbieraniu danych o pomiarach nie powinny być wyższe niż korzyści odnoszone ze stosowania wskaźników KPI.
Gros z zastosowanych kluczowych wskaźników efektywności powinien być skoncentrowany na procesie zaspokajania potrzeb konsumentów oraz powinien mierzyć satysfakcję klientów.
Przy wyborze i wdrażaniu KPI warto kierować się najlepszą znaną praktyką w danej branży. Informacji o tym mogą dostarczyć nam zewnętrzni konsultanci.
Jak mierzyć wskaźniki KPI?
Pomiar wskaźników KPI to kluczowy element wdrażania wskaźników efektywności w życie. Pomiar wskaźników polega na zbieraniu danych, które dotyczą określonego celu. W celu zmierzenia KPI należy stale monitorować dane. Mierzenie KPI polega na określeniu, jakie dane są potrzebne, jak je zbierać i jak analizować, a przebiegać może w 6 krokach.
6 kroków pomiaru KPI
- Aby poprawnie zmierzyć wskaźniki efektywności, należy go… precyzyjnie ustalić. Wskaźnik musi być w zgodzie z celami biznesowymi. Musi też najlepiej oddawać postęp, jaki był poczyniony w kierunku realizacji tych celów. Na przykład, jeśli celem jest zwiększenie sprzedaży produktów naszej firmy, to odpowiednim KPI będzie miesięczna wartość sprzedaży.
- Następnie należy ustalić, w jaki sposób będą mierzone i zbierane dane kluczowe do mierzenia wskaźników KPI. Źródłem danych może być arkusz kalkulacyjny, ankiety pracownicze lub dane z systemów IT.
- Częstotliwość pomiarów. W zależności od tego, jaki wskaźnik KPI jest mierzony, dane otrzymane z poprzedniego kroku można mierzyć w różnych odstępach czasowych, np. przychody mogą być mierzone co tydzień, a zadowolenie konsumentów – kwartalnie.
- Po ustaleniu częstotliwości pomiaru należy określić i zdecydować się na sposób analizy otrzymanych wyników. Czy porównywać będziemy wyniki z wcześniejszymi okresami, z wyznaczonymi celami, czy może z osiągnięciami konkurencji?
- Wizualizacja. Dzięki stworzeniu wykresów, raportów, czy dashboardów ułatwimy sobie śledzenie wyników KPI. Łatwiej i bardziej namacalnie będzie można zobaczyć, czy i jak cele są osiągane.
- Ostatnim, ale równie ważnym krokiem jest monitorowanie. Regularne sprawdzanie osiągnięć zrealizowanych za pomocą wskaźników KPI jest kluczowe w bieżącym reagowaniu na zmiany. Dzięki temu możemy odpowiednio szybko, w razie negatywnych osiągnięć, skorygować założone działania.
Pomiar wskaźników KPI odpowiada więc na pytanie „co się dzieje?„. Dostarcza danych liczbowych, które stanowią później podstawę przy robieniu analizy KPI.
Na czym polega analiza KPI?
Po wdrożeniu wskaźnika KPI i zebraniu wystarczającej liczby danych należy przeanalizować informacje zdobyte podczas badania. Pomaga to firmie zrozumieć, w jakim punkcie na drodze do osiągnięcia założonych celów się znajduje, a także pozwala na przeprowadzenie analizy SWOT (silnych i słabych stron) i poprawę niedociągnięć.
Na czym więc polega i jak wykonać analizę danych KPI?
Aby wykonać analizę oczywiście potrzebujemy dobrych i solidnych danych, najlepiej z różnych źródeł. Można więc zebrać informację zwrotną z raportów finansowych, systemów CRM (oprogramowanie, które pozwala firmom w zarządzaniu relacjami z klientami. Zawiera też dane dotyczące tych relacji) czy z ankiet pracowniczych. Dane muszą być dokładne, by zapewnić miarodajność analizie danych.
Analizy danych to moment, w którym zderzamy osiągnięte w danym okresie wyniki KPI z celami lub standardami, które ustaliliśmy wcześniej. Ten krok wykonywany jest w celu sprawdzenia, czy nasza organizacja osiąga zamierzone rezultaty, czy może należy coś poprawić.
To nie jedyna korzyść, którą możemy odnieść z przeanalizowania historycznych danych KPI. Działanie to pozwala na dostrzeżenie trendów i wzorców w przedstawionych danych. Mogą one wynikać np. bądź z wahań sprzedaży uwarunkowanych sezonowo, bądź ze stopniowego wzrostu kosztów.
Dzięki uważnej obserwacji tych trendów jesteśmy w stanie przewidywać przyszłe wyniki, a także planować konkretne działania.
Po wykonaniu tych wszystkich kroków znajdujemy się na etapie interpretacji wyników. W tym kroku zadajemy pytanie, jakie czynniki wpływają na wyniki KPI. To jest moment na zastanowienie się, dlaczego sprzedaż spada, a następnie można zbadać, czy jest to związane z działaniami marketingowymi, czy może z sytuacją na rynku.
Przedostatni krok to wnioski i rekomendacje. Po zebraniu wszystkich danych, przeanalizowaniu ich i odpowiedzeniu sobie na zadane pytania formułowane są konkluzje i tworzone propozycje działań mających na celu poprawę sytuacji.
Ostatni etap, to… nasze stare, dobre monitorowanie. Ponieważ KPI i jego analiza to proces ciągły, więc i regularne przeglądanie danych jest nieuniknione i trwałe.
Podsumowując, analiza KPI ma na celu zrozumienie wyników, określenie, skąd się one wzięły i co jest ich przyczyną, a następnie podjęcie decyzji o działaniach nakierowanych na poprawę sytuacji naszej firmy.
Zarówno analiza, jak i pomiar danych to elementy istotne i ściśle powiązane ze sobą.
Przykłady KPI
Cele finansowe można mierzyć poprzez użycie wskaźników takich jak zysk, marża czy zwrot z inwestycji (ROI).
Cele związane z jakością można analizować dzięki wskaźnikom, takim jak liczba reklamacji czy poziom zadowolenia klientów.
Wskaźnikiem technicznym używanym do opisania niezawodności jest średni czas pomiędzy uszkodzeniami maszyny.
Do oceny utrzymania autonomicznego stosuje się wskaźnik organizacyjny, którym jest czas pracy obsługowej pracowników produkcyjnych.
W celu ocenienia organizacji używa się KPI w postaci stosunku zaplanowanych zadań w stosunku do wszystkich dostępnych osobogodzin.
Podsumowanie
Przy wdrażaniu KPI należy pamiętać o zintegrowaniu celów biznesowych z dobrostanem pracowników. Jeśli będą brane na tapet jedynie założenia dotyczące osiągania lepszych wyników, może to doprowadzić do wypalenia się zawodowego zatrudnionych przez nas osób, a przez to też nie osiąganie przez nich oczekiwanych efektów.
Aby zachować równowagę można: wprowadzać KPI związane z dobrostanem (np. ankiety dotyczące samopoczucia i regularne monitorowanie ich), zrównoważyć cele efektywnościowe (work-life balance), promować zdrowe nawyki (poprzez uczestnictwo np. w programach wellness, czyli w ćwiczeniach fizycznych czy szkoleń o stresie) oraz inne sposoby mające na uwadze wellbeing pracowników. A zadbany przez pracodawcę pracownik będzie postępował według zasady „Cokolwiek czynicie, z duszy czyńcie, jak dla Pana, a nie dla ludzi”.
Bibliografia
- B. Petrželová, The Proposal of Key Performance Indicators Management to Achieve the Defined Financial Objectives of the Selected Company, Ve Zline 2023.
- W. Akhtar M Sultan, Key Performance Indicators (KPIS), Key Result Indicator (KRIS) and Objectives and Key Results (OKRS). A New Key Incorporated Results (KIRS) Approach, [w:] Arabian Journal od Business and Management Review (Kuwait Chapter), nr 11, 2022.
- A. Grycuk, Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI ) jako narzędzie doskonalenia efektywności operacyjnej firm produkcyjnych zorientowanych na lean, [w:] Przegląd Organizacji, nr 2, 2010, s. 28-31.
- A. Burnos, Kluczowe wskaźniki efektywności, [w:] Przemysł Farmaceutyczny nr 2, 2010, s. 40-42.
- List do Kolosan 3,23-24.
- D. Parmenter, Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs, New Jersey 2015.
© Źródło zdjęcia głównego: Canva.
